Publicada la Ley de resolución alternativa de litigios en materia de consumo

El BOE de hoy publica la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

En virtud de esta ley, los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tendrán la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución alternativa de calidad que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual será trasladado a la Comisión Europea para que sea incluido en el listado único de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión Europea.

Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Las empresas que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

La presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones conforme a lo establecido en la normativa que resulte de aplicación en cada caso.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.

El acceso de las partes a los procedimientos, ya sea en línea o no, debe ser sencillo y de fácil identificación, con independencia del lugar donde se encuentren.

No serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo será vinculante en la medida en que reúna las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este consentimiento no será necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesión previa, a participar en dicho procedimiento.

Modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

El BOE de hoy publica la modificación del texto refundido de la LGDCU, que incluye las siguientes cambios más relevantes:

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Los servicios de atención al cliente deberán entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, para que el usuario tenga constancia de sus quejas y reclamaciones.
  • El uso de una línea telefónica de atención al consumidor no podrá suponer para éste un coste superior a la tarifa básica.
  • El plazo máximo de resolución de las reclamaciones recibidas será de un mes.

INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL Y CONTRATOS

  • Se detalla y amplía la información que el consumidor o usuario deberá recibir con carácter previo a la formalización del contrato.
  • La información deberá extenderse por ejemplo, a la garantía legal y a las garantías comerciales, los compromisos de permanencia, las penalizaciones, la funcionalidad e interoperabilidad de los contenidos digitales y el procedimiento para atender las reclamaciones.
  • El botón o la función similar de enviar un pedido con obligación de pago deberá etiquetarse de manera que sea fácilmente legible, con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
  • La letra de los contratos deberá tener un tamaño mínimo de un milímetro y medio y el contraste con el fondo no debe dificultar la lectura.
  • La empresa deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.

PAGOS ADICIONALES

  • Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato u oferta, el empresario deberá obtener su consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal del empresario.

CARGOS POR LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS DE PAGO

  • Los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.
  • Corresponde al empresario probar el cumplimiento de esta obligación.

FACTURACIÓN ELECTRÓNICA

  • Los consumidores y usuarios tendrán derecho a recibir la factura en papel.
  • La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor.

ENTREGA DE LOS BIENES

  • El plazo máximo de entrega será de 30 días naturales, salvo que las partes acuerden otra cosa.

DERECHO DE DESISTIMIENTO

  • El plazo de desistimiento pasa a ser de 14 días naturales, salvo que concurran excepciones.
  • Se detalla el régimen aplicable al desistimiento.
  • Si la empresa no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial 

  • Extensión a los contratos celebrados a través de Internet de la resolución automática de los créditos asociados al contrato tras ejercitar el desistimiento.

COMUNICACIONES COMERCIALES

  • Se detallan los requisitos que deberán cumplir las comunicaciones comerciales a distancia.

EJECUCIÓN DEL CONTRATO A DISTANCIA

  • Se regulan los supuestos de falta de ejecución del contrato, la sustitución de un bien o servicio y el pago mediante tarjeta.

CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO

  • El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.
  • El empresario asumirá la carga de la prueba del cumplimiento de sus obligaciones de entrega de una copia del contrato celebrado o de la confirmación del mismo.
  • El incumplimiento de las normas que regulan el comercio electrónico y los servicios financieros a distancia, entre otros, será considerado práctica desleal por engañosa.

El plazo de adaptación de los contratos, las condiciones generales de contratación y los sitios web a este nuevo mapa de obligaciones finaliza el 13 de junio de 2014.

 

Los nuevos requisitos de consentimiento en las domiciliaciones bancarias SEPA

A partir del próximo 1 de febrero de 2014 las empresas que cobran sus servicios a través de recibos domiciliados deberán cumplir las obligaciones de obtención y custodia del mandato que establece la normativa SEPA. Los adeudos directos mediante recibo domiciliado correspondientes a clientes nuevos que se practiquen sin autorización, es decir, si el requerido mandato, podrán ser objeto de devolución y reembolso durante los 13 meses siguientes al cargo no autorizado.

Estas obligaciones harán que el esfuerzo de las empresas se centre en acreditar la obtención del consentimiento del cliente para realizar el adeudo del recibo en su cuenta corriente.

Normativa actual

En la sección 4.1 del Core SDD Rulebook se establece que el mandato es una expresión de consentimiento y autorización del deudor al acreedor y menciona únicamente dos formatos: el mandato en papel con firma manuscrita y el e-mandato con firma electrónica. Esta lista tasada se confirma en las FAQ del portal SEPA del Banco de España  en las que se afirma que el mandato telefónico no es válido y sólo se contempla la firma manuscrita y la firma electrónica que equivalga a firma manuscrita según la ley. De ello se deduce que un e-mandato sólo sería válido si estuviese firmado por el cliente con firma electrónica reconocida.

Recientemente, el EPC (European Payments Council) ha emitido una nota aclaratoria en la que explica que los métodos de firma descritos en la sección 4.1 del Core SDD Rulebook no son exhaustivos y que se puede considerar el uso de otros métodos de firma que sean legalmente vinculantes, incluyendo los utilizados en las normas locales vigentes hasta ahora.

En una declaración posterior del SEPA Council se ha valorado positivamente la intención del EPC de dar un mensaje claro a favor de la tesis de que los SDD Rulebooks no son un obstáculo para el uso continuado, después del 1 de febrero de 2014, de métodos válidos de mandatos electrónicos ya existentes , que son utilizados actualmente en algunas comunidades nacionales para iniciar transacciones de adeudo directo.

Métodos de firma

En España, la famosa sentencia del Tribunal Supremo de 3 de noviembre de 1997 establece que el requisito de la firma autógrafa puede ser sustituido, por el lado de la criptografía, por medio de cifras, claves y otros atributos alfanuméricos que permitan asegurar la procedencia y la veracidad de su autoría y la autenticidad de su contenido.

Más recientemente, en un Auto de 21 de marzo de 2013, el Tribunal Supremo ha aceptado como prueba los mensajes de correo electrónico certificados y de los SMS certificados. La validez probatoria de los SMS certificados ha sido reforzada desde la entrada en vigor de la exigencia de identificación en la contratación de una cuenta de telefonía móvil, incluidas las de prepago. El artículo 25 de las LSSI establece que las partes de un contrato pueden pactar la intervención de un tercero de confianza para que consigne la fecha y la participación de las partes y archive las declaraciones de voluntad. Se entiende que tiene que ser un tercero de confianza de las dos partes, es decir, aceptado libremente por ellas, ya que la imposición del tercero en una transacción de consumo podría llegar ser considerada como una cláusula abusiva.

La Ley de firma electrónica establece que la firma electrónica reconocida tendrá, respecto de los datos consignados de forma electrónica, el mismo valor que la firma manuscrita en relación con los consignados en papel. Pero también establece que no se negarán efectos jurídicos a una firma electrónica que no reúna los requisitos de firma electrónica reconocida en relación a los datos a los que está asociada por el mero hecho de presentarse de forma electrónica. Y añade que, cuando una firma electrónica se utilice conforme a las condiciones acordadas por las partes para relacionarse entre sí, se tendrá en cuenta lo estipulado entre ellas. Cabe decir en este punto que es altamente improbable que una empresa adopte la estrategia suicida de requerir el DNI electrónico para obtener los mandatos de sus clientes en la contratación de servicios recurrentes.

En el campo de la firma manuscrita en tableta ha habido importantes avances, al capturarse datos biométricos como, por ejemplo, el nivel de presión y la velocidad del trazo durante la ejecución de la firma. Los algoritmos aplicados a la autentificación en este formato de firma explotan el hecho de que el ser humano nunca firma exactamente igual, lo cual permite repudiar un documento que reproduzca la misma firma biométrica que otro anterior. Por otro lado, esta modalidad permite asegurar que el firmante estaba presente en el acto de la firma, algo que no es posible en otros sistemas de firma electrónica.

Otras modalidades de firma biométrica pueden ser, además de la firma dactilar, la firma vocal y la firma mediante vídeo, que algunas empresas están aplicando en ciertas modalidades de contratación, por ejemplo en ferias. Esta alternativa consistiría en aceptar el contrato leyendo el texto de aceptación en el que se reproducen los elementos clave del contrato mientras se graba la voz o la imagen y la voz del firmante y previa manifestación de consentimiento en relación al tratamiento de dichos datos. El fichero de audio o de vídeo quedaría unido al contrato con las correspondientes garantías técnicas de integridad. Hay que tener en cuenta, tanto en este punto como en los anteriores, las garantías adicionales que, en relación al consentimiento, exigirá la nueva Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios en el caso de la contratación telefónica y online.

Posibles estrategias

El obstáculo que supone el requisito del mandato para la actividad comercial de las empresas que dirigen su oferta al consumidor final, el desconocimiento que todavía existe sobre SEPA a pesar de la proximidad del 1 de febrero de 2014 y el retraso experimentado en su implantación están haciendo que muchas empresas todavía no tengan una estrategia clara a seguir.

Entre las estrategias que se están analizando en la actualidad destacan las siguientes:

  1. Asumir el riesgo de repudio, tras haber cuantificado dicho riesgo y haber asignado una partida presupuestaria a las posibles devoluciones que puedan producirse. Los recortes en las administraciones públicas pueden hacer que no haya campañas informativas y es posible que el día 1 de febrero los consumidores no conozcan sus derechos, pero no hay que despreciar el poder de las redes sociales, por lo que asumir el riesgo de devolución del recibo no resulta aconsejable.
  2. Asumir el riesgo de rechazo de cliente, con el consiguiente descenso en las ventas al pedir el DNI electrónico o cualquier otro sistema de firma reconocida en la transacción y en la obtención del mandato.
  3. Esperar a que las entidades financieras ofrezcan el servicio de obtención del mandato, que se formalizaría a través de una petición XML de la entidad del acreedor a la entidad del deudor y una confirmación por el mismo conducto una vez obtenida la aceptación del deudor mediante la clave de firma de banca electrónica. Esta solución supone un importante coste para las entidades y no se espera que se ofrezca a corto plazo.
  4. Utilizar los servicios de terceros de confianza en la obtención del mandato y sistemas de gestión y custodia de los mandatos aceptados, en conexión con el ERP corporativo.
  5. Obtener el consentimiento online o por vía telefónica con la posterior verificación del consentimiento mediante alguna de las modalidades de firma comentadas en este artículo que ofrezca las garantías exigidas por la ley.
  6. Analizar la viabilidad jurídica de la firma biométrica en la obtención del mandato.

Nuevo marco jurídico previsto para el comercio electrónico

El Consejo de Ministros de ayer recibió un informe de la ministra de Sanidad, Servicios sociales e Igualdad sobre el Anteproyecto de Ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Mediante esta Ley se transpondrá a la legislación española la Directiva comunitaria sobre los derechos de los consumidores.

Su objetivo principal es reforzar la seguridad jurídica de los consumidores y de las tiendas online, con medidas encaminadas a reducir la desigualdad de posiciones entre ambas partes.

Las principales novedades de la futura Ley son las siguientes:

1. Información

Se amplía la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores y usuarios, en general y, en particular, cuando formalicen contratos a distancia. Tendrá que ser clara y comprensible.

2. Derecho de desistimiento

Se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. Asimismo, se amplía el plazo en el que se puede ejercer: de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales. En el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado a 12 meses. La nueva norma, además, incorporará un formulario de desistimiento común en Europa, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.

Cabe decir al respecto que en algunos sectores, como el de la moda online, la ampliación del plazo de desistimiento ha supuesto una ventaja competitiva para algunas empresas. Un plazo de 30 días, por ejemplo, unido a la asunción de los gastos de devolución, puede hacer que los consumidores adquieran tres tallas de una misma prenda (la propia, la superior y la inferior) con el fin de quedarse la que mejor le quede y devolver las dos restantes. Si el consumidor tiene 30 días para realizar la devolución, aumenta la posibilidad de que encuentre otro comprador entre familiares y amigos y al final no practique la devolución.

3. Nuevos derechos

El Anteproyecto dota a los consumidores de nuevos derechos, referidos a la forma y los plazos de entrega y el riesgo de pérdida o deterioro del bien adquirido, entre otros.

4. Cargos adicionales

El empresario tendrá que asegurarse de que el consumidor, al realizar un pedido a través de Internet, confirme que es consciente de que éste implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.

Si el empresario no obtiene el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado y, en su lugar, lo deduce utilizando opciones por defecto, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.

En el caso de que el empresario decida habilitar una línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación con el contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.

Además, los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos.

Pasos para vender en Facebook

Muchas veces hemos comentado que Facebook es una gran herramienta para posicionar la marca con un pésimo ratio de conversión en ventas. Facebook es consciente de esta carencia y está realizando pruebas con el botón “lo quiero”.

El funcionamiento de este nuevo botón, que ya están utilizando empresas como Victoria’s Secret o Wayfair, será el siguiente:

1. Las empresas podrán incluir nuevos botones en sus páginas que irán orientados a convertir el interés del usuario en una acción de compra.

2. El inicio del proceso de compra partirá de un clic en el botón “lo quiero”.

3. A través de este botón se podrá acceder a la nueva función “colecciones”.

4. Una vez en ella, se accederá a un catálogo de productos muy parecido al álbum de fotos de Facebook actual.

5. En cada producto el usuario encontrará varios botones, entre los que destacarán el botón “comprar” y el botón “coleccionar”.

6. El botón “comprar” remitirá al usuario a la tienda online de la empresa anunciante.

7. En la actualidad el reenvío del usuario a la tienda online o al sitio web del anunciante se efectúa con aplicaciones como nShup o Social-buy, y también con enlaces en las imágenes del álbum de fotos.

8. Facebook no ha manifestado su intención de participar en el proceso de compra ni de cobrar un porcentaje de las ventas que se produzcan, por lo que se entiende que los ingresos que obtenga serán en concepto de publicidad.

9. Facebook tampoco se hará responsable de las transacciones ni de los productos, ya que la relación jurídica se establecerá directamente entre el anunciante y el usuario, por lo que se descarta la aplicación de un modelo de negocio como el de Amazon.

10. Las colecciones aparecerán en el feed de noticias y el usuario podrá recomendarlas a sus amigos.

En conclusión, parece que Facebook está decidida a convertir su plataforma en un canal que promueva la venta de forma activa y social, potenciando el retorno de la inversión a los anunciantes y ofreciendo nuevas oportunidades a las empresas que carecen de presencia internacional o de una gran red de distribución.

En cualquier caso, será importante revisar los términos y condiciones que regularán el llamado fCommerce y las contrapartidas directas o indirectas que Facebook exigirá a los anunciantes.

Nuevas obligaciones en relación a las cookies

1. CAMBIO LEGISLATIVO

Tal como avanzamos en el post de 18 de noviembre de 2009, mañana entrará en vigor una modificación del artículo 22.2 de la Ley de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico (LSSI) con el fin de adecuarlo a la nueva redacción dada por la Directiva 2009/136/CE a la Directiva 2002/58/CE.

La nueva redacción del artículo 22.2 exige el consentimiento del usuario sobre los archivos o programas informáticos que, como en el caso de las cookies, almacenan información en el equipo del usuario y permiten posteriormente acceder a ellas con distintas finalidades.

Como decíamos en el post de 12 de noviembre de 1997, estos dispositivos pueden facilitar la navegación por la red, pero también pueden desvelar aspectos de la esfera privada del usuario. Esta visión de las cookies, que entonces considerábamos exagerada, ha adquirido una nueva dimensión con el llamado behavioral marketing, o marketing del comportamiento y de las cookies flash o LSO.

2. NUEVO RÉGIMEN DE LAS COOKIES

1. Los prestadores de servicios podrán utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos (entre ellos las cookies) en los equipos de los destinatarios del servicio.

2. Previamente, los prestadores de servicios tendrán que haber facilitado información clara y completa sobre el uso de estos dispositivos.

3. Dicha información deberá incluir las finalidades del tratamiento de los datos obtenidos.

4. Una vez facilitada esta información, el usuario deberá dar su consentimiento.

5. Cuando sea técnicamente posible y eficaz, el consentimiento del destinatario para aceptar el tratamiento de datos podrá facilitarse mediante el uso de los parámetros adecuados del navegador o de otras aplicaciones.

6. Para que este procedimiento sea válido, el usuario deberá proceder a la configuración de estos parámetros, permitiendo la entrada de cookies, en el momento de la instalación o actualización del navegador mediante una acción expresa a tal efecto.

7. Este nuevo régimen no impedirá el posible almacenamiento o acceso de índole técnica al solo fin de efectuar la transmisión de una comunicación por una red de comunicaciones electrónicas.

8. Tampoco impedirá, en la medida que resulte estrictamente necesario, el posible almacenamiento o acceso para la prestación de un servicio de la sociedad de la información expresamente solicitado por el destinatario.

3. VÍAS PARA INFORMAR Y OBTENER EL CONSENTIMIENTO

1. Aviso legal

En mi opinión, sería desproporcionado exigir a los prestadores de servicios el cumplimiento de la obligación de información y la recogida del consentimiento mediante una ventana emergente o pop-up que con un texto informativo y un botón que el usuario debería aceptar. Ello sería alertar excesivamente al usuario, y podría tener un efecto disuasorio injustificado. Entiendo que resultará suficiente con incluir de forma destacada en el aviso legal del sitio web o en una sección específica para ello, la advertencia del uso de cookies, informando sobre las finalidades del tratamiento de los datos obtenidos.

El uso de un sitio web debe ser interpretado como un consentimiento para el tratamiento de los datos de los visitantes, dada la imposibilidad de obtener de forma individualmente el consentimiento de cada uno de ellos. Hasta ahora se ha considerado suficiente para el tratamiento de direcciones IP la información suministrada en el aviso legal o en la política de privacidad. Lo mismo debería suceder en el caso de las cookies, dado que el legislador habla de “facilitar” la información y no de entregarla con acuse de recibo, y no exige que el consentimiento sea expreso.

2. Configuración del navegador

En este caso el legislador sí exige una acción expresa, permitiendo la entrada de cookies en el equipo en el momento de la instalación o actualización del navegador. Ello significa que la configuración por defecto del navegador a partir de ahora debería impedir la entrada de cookies, y el usuario debería modificar dicha configuración de manera expresa para admitir cookies en el equipo.

3. Aceptación de CGC

El usuario también puede ser informado de las finalidades del uso de las cookies en las Condiciones Generales de Contratación del servicio solicitado, dando su consentimiento para su uso al hacer clic en el botón de aceptación.

En cualquier caso, recomendamos una revisión, caso por caso, del alcance y las finalidades en el uso de cookies y del protocolo de información y aceptación de las mismas, por parte de un experto en la materia.

Comercios trileros

Según el diccionario de la RAE, el trile es un juego callejero de apuestas fraudulentas que consiste en adivinar en qué lugar de tres posibles se encuentra una pieza manipulada. Y el trilero es el estafador que mueve los cubiletes y engaña al jugador, al que llaman primo, sobre la localización de la bolita.

Algunos comercios han desarrollado el arte del trile y engañan a sus clientes con una manipulación visual que consiste en sustituir el producto solicitado por otro de inferior calidad. Es algo que he experimentado en algunos mercados. Las paradas que recurren a esta estrategia son habitualmente las menos concurridas, ya que el cliente engañado no vuelve a ellas. Pero siempre hay algún inocente que cae en sus redes.

El verano pasado, en un parada de fruta, estaban expuestas las mejores cerezas que había visto en años. Tenían un rojo tan intenso que parecía que iban a explotar. El comerciante me dio una y su sabor no defraudó. Eran tan exquisitas que pedí un kilo. Mientras las pesaba, me dí cuenta que el comerciante no cogía las cerezas del montón que albergaba las más espectaculares sino de otro oculto tras el mostrador. Dado que la bolsa era de papel, y no veía el interior, el truco podía haber funcionado. Por suerte me dí cuenta y comprobé que las cerezas que había en la bolsa eran de una calidad muy inferior, por lo que pedí su sustitución por las expuestas.

Ayer, en una parada de pescado, había dos bueyes de mar. Uno estaba vivo y se movía con fuerza. El otro estaba tieso. Parecía disecado. A pesar de que el precio estaba establecido por unidad y no por peso, el comerciante puso los dos en la balanza, ofreciendo un descuento si me los quedaba. Dado que no lo acepté, volvió a poner el buey de mar vivo sobre el hielo y colocó el fiambre en una bolsa. Al ver la maniobra de trilero del comerciante, le dije que el que quería era el que estaba vivo.

¿Son estos trucos posibles en Internet? supongo que sí. Pero hay dos diferencias claras:

  1. En el comercio electrónico el comprador tiene un plazo para devolver la mercancía.
  2. En Internet, el comerciante trilero no tiene futuro, ya que el efecto multiplicador de las quejas de los clientes es muy superior al del comercio presencial.

En una entrevista de El País a Sally Costerton, Presidenta de Hill & Knowlton en EMEA, titulada “Olvídese de mentir hoy en Internet”, Sally Costerton declara: “No se pueden decir mentiras. Al final, nosotros estamos ahí para contar la historia sobre su negocio. Buscaremos a las personas con más influencia, el mayor impacto, los mejores resultados, y crearemos discusiones entre los grupos de interés. Pero si ha hecho algo mal, si quiere esconderlo, eso no podremos hacerlo. Hoy, con la web, olvídelo. No puede pretender negar una evidencia que está ahí”.

Luis Bassat, en su libro “Inteligencia comercial”, asegura que “La creatividad publicitaria puede y debe encontrar siempre nuevos caminos para llegar al consumidor. Inventar nuevas formas o maneras, pero lo que llegue al consumidor debe ser veraz. Porque hoy, afortunadamente, el consumidor es el rey y tiene toda la información que quiere en los medios convencionales y en Internet. Y muchas veces sorprende al vendedor, explicándole cosas sobre el producto que éste aún no sabe”.

No es ningún secreto que la reputación corporativa está más que nunca en manos de los clientes. El poder de los consumidores es tal, que las Juntas de Consumo casi deberían dejar de verlos como la parte débil de la transacción en sus inspecciones de condiciones cenerales de contratación de comercio electrónico.

En cualquier caso, según mi experiencia personal, un consumidor está más seguro comprando un libro a través de Internet que comprando cerezas en una parada de fruta.

Obstáculos para el DNI electrónico

A las puertas de una nueva campaña del Gobierno para estimular la utilización del DNI electrónico, convendría realizar un análisis profundo y objetivo de los obstáculos que impiden su utilización por parte de los 25 millones de usuarios de este sistema de identificación. El coste de la nueva campaña de divulgación va a ser de 3 millones de euros, que se sumarán a los 113 millones invertidos hasta la fecha en el DNI electrónico, por lo que podría resultar temerario incentivar a secas el uso de esta herramienta sin intentar eliminar previamente los obstáculos que impiden su uso.

OBSTÁCULOS IDENTIFICADOS

1. Los comercios online no apuestan por el uso transaccional del DNIe porque ralentiza la venta y disuade al comprador espontáneo.

2. Por ello, y debido a que es una obligación legal, muchos comercios online y entidades financieras se limitan a explotar la función de autenticación del DNIe.

3. La mayor parte de los usuarios no dispone de lectores de DNIe.

4. El uso del DNIe en dispositivos móviles como smartphones y tablets es inexistente por su complejidad.

5. Los terminales públicos en locutorios, hoteles, aeropuertos y grandes superficies no disponen de los lectores adecuados.

6. Algunas versiones de navegadores y sistemas operativos dan problemas.

7. La mayoría de los usuarios no conserva ni recuerda el pin del DNIe.

8. Una buena parte de los certificados de los DNIe han caducado y no han sido renovados.

9. Muchos usuarios desconocen que el DNIe caduca a los dos años.

10. En la declaración de la renta, el DNIe compite con el certificado de la FNMT, mucho más popular, que no necesita lectores.

11. La formación media de los usuarios es insuficiente para instalar el lector, configurar el sistema y utilizarlo.

12. Ello refuerza la resistencia al cambio en segmentos de población con hábitos de compra sin DNIe muy arraigados.

13. Aunque no parece que el problema sea generacional, ya que los nativos digitales tampoco usan el DNIe.

14. Muchos usuarios siguen sin asociar el DNIe con funciones y usos que resulten realmente útiles para ellos.

15. La oferta de servicios y comercios con DNIe para funciones transaccionales es mínima y no compensa el esfuerzo.

16. En algunos casos la transacción no puede consumarse debido a la aparición de errores en el proceso.

17. Algunas plataformas exigen un número de confirmaciones superior al de las compras sin DNIe.

La mayoría de estas críticas han sido obtenidas de foros de Internet en los que los usuarios expresan los motivos por los que no utilizan el DNIe. Todos estos usuarios han iniciado una conversación. Sería ideal que los responsables del DNIe en la Administración participasen en ella.

La logística de Apple

Ante la incertidumbre de la fecha de lanzamiento del iPad en España, la semana pasada decidí realizar la compra a través de nuestra oficina en Nueva York. La AppleStore aceptó el pedido realizado desde España al ser el lugar de entrega en Estados Unidos y no puso ningún reparo al hecho de que la dirección IP y el medio de pago fuesen españoles, lo cual es de agradecer.

Lo que más me ha impresionado ha sido la logística. Acostumbrado a recibir los productos de Apple desde Estados Unidos, me ha sorprendido que el iPad se envíe directamente desde la fábrica. Como puede verse en la siguiente captura del tracking, el paquete es remitido directamente desde Shenzhen (China) al comprador.

No puedo evitar comparar los acuerdos logísticos actuales con los de hace simplemente 10 ó 15 años. Entonces era difícil imaginar una entrega directa desde China, en tres días, con coste cero para el comprador. En cualquier caso, es digno de mención que uno de los principales obstáculos para el comercio electrónico, como es el coste del transporte, se haya resuelto de forma tan favorable para el consumidor.

Comparativamente, duele pagar unos gastos de envío de 8 euros por recibir una caja de fresones desde Huelva que cuesta 6 euros, es decir, 14 euros en total, pero es evidente que no se pueden comparar fresas con manzanas.

Tracking

 

Diario de un comprador compulsivo

"Sábado, dos de la madrugada. La cena ha sido abundante, y el vino excelente. He dejado el iPhone en la mesita de noche y no puedo resistir la tentación de ver qué aplicaciones nuevas han salido. Descargo la de Amazon. Qué fácil es comprar ahora desde la cama. Me estoy durmiendo. Qué bueno era el vino. Tengo la guardia bajada y compro el Kindle con global wireless que me había prometido no comprar. Me quedo dormido".

"Domingo, nueve de la mañana. Tengo un mensaje sin leer. Amazon confirma la recepción del pedido del Kindle. Ni me acordaba. Qué locura la mía. El pedido todavía no ha sido servido y puedo anularlo. ¿Qué hago? ¿Y si me lo quedo?".

Sólo por curiosidad, me encantaría saber cuántas compras se realizan de madrugada, cuando las tiendas y los centros comerciales están cerrados, y bajo los posibles efectos de la cena o incluso del alcohol. También estaría bien saber el porcentaje de anulaciones del día después, es decir, cuando esa visión más realista que nos ofrece la mañana nos hace reflexionar sobre la compra realizada la noche anterior.