El BOE de hoy publica la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

En virtud de esta ley, los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tendrán la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución alternativa de calidad que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual será trasladado a la Comisión Europea para que sea incluido en el listado único de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión Europea.

Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Las empresas que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

La presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones conforme a lo establecido en la normativa que resulte de aplicación en cada caso.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.

El acceso de las partes a los procedimientos, ya sea en línea o no, debe ser sencillo y de fácil identificación, con independencia del lugar donde se encuentren.

No serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo será vinculante en la medida en que reúna las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este consentimiento no será necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesión previa, a participar en dicho procedimiento.

El Consejo de Ministros de ayer recibió un informe de la ministra de Sanidad, Servicios sociales e Igualdad sobre el Anteproyecto de Ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Mediante esta Ley se transpondrá a la legislación española la Directiva comunitaria sobre los derechos de los consumidores.

Su objetivo principal es reforzar la seguridad jurídica de los consumidores y de las tiendas online, con medidas encaminadas a reducir la desigualdad de posiciones entre ambas partes.

Las principales novedades de la futura Ley son las siguientes:

1. Información

Se amplía la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores y usuarios, en general y, en particular, cuando formalicen contratos a distancia. Tendrá que ser clara y comprensible.

2. Derecho de desistimiento

Se introducen nuevas garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. Asimismo, se amplía el plazo en el que se puede ejercer: de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales. En el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado a 12 meses. La nueva norma, además, incorporará un formulario de desistimiento común en Europa, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.

Cabe decir al respecto que en algunos sectores, como el de la moda online, la ampliación del plazo de desistimiento ha supuesto una ventaja competitiva para algunas empresas. Un plazo de 30 días, por ejemplo, unido a la asunción de los gastos de devolución, puede hacer que los consumidores adquieran tres tallas de una misma prenda (la propia, la superior y la inferior) con el fin de quedarse la que mejor le quede y devolver las dos restantes. Si el consumidor tiene 30 días para realizar la devolución, aumenta la posibilidad de que encuentre otro comprador entre familiares y amigos y al final no practique la devolución.

3. Nuevos derechos

El Anteproyecto dota a los consumidores de nuevos derechos, referidos a la forma y los plazos de entrega y el riesgo de pérdida o deterioro del bien adquirido, entre otros.

4. Cargos adicionales

El empresario tendrá que asegurarse de que el consumidor, al realizar un pedido a través de Internet, confirme que es consciente de que éste implica una obligación de pago. De este modo, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.

Si el empresario no obtiene el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado y, en su lugar, lo deduce utilizando opciones por defecto, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.

En el caso de que el empresario decida habilitar una línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación con el contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.

Además, los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos.

Según el diccionario de la RAE, el trile es un juego callejero de apuestas fraudulentas que consiste en adivinar en qué lugar de tres posibles se encuentra una pieza manipulada. Y el trilero es el estafador que mueve los cubiletes y engaña al jugador, al que llaman primo, sobre la localización de la bolita.

Algunos comercios han desarrollado el arte del trile y engañan a sus clientes con una manipulación visual que consiste en sustituir el producto solicitado por otro de inferior calidad. Es algo que he experimentado en algunos mercados. Las paradas que recurren a esta estrategia son habitualmente las menos concurridas, ya que el cliente engañado no vuelve a ellas. Pero siempre hay algún inocente que cae en sus redes.

El verano pasado, en un parada de fruta, estaban expuestas las mejores cerezas que había visto en años. Tenían un rojo tan intenso que parecía que iban a explotar. El comerciante me dio una y su sabor no defraudó. Eran tan exquisitas que pedí un kilo. Mientras las pesaba, me dí cuenta que el comerciante no cogía las cerezas del montón que albergaba las más espectaculares sino de otro oculto tras el mostrador. Dado que la bolsa era de papel, y no veía el interior, el truco podía haber funcionado. Por suerte me dí cuenta y comprobé que las cerezas que había en la bolsa eran de una calidad muy inferior, por lo que pedí su sustitución por las expuestas.

Ayer, en una parada de pescado, había dos bueyes de mar. Uno estaba vivo y se movía con fuerza. El otro estaba tieso. Parecía disecado. A pesar de que el precio estaba establecido por unidad y no por peso, el comerciante puso los dos en la balanza, ofreciendo un descuento si me los quedaba. Dado que no lo acepté, volvió a poner el buey de mar vivo sobre el hielo y colocó el fiambre en una bolsa. Al ver la maniobra de trilero del comerciante, le dije que el que quería era el que estaba vivo.

¿Son estos trucos posibles en Internet? supongo que sí. Pero hay dos diferencias claras:

1. En el comercio electrónico el comprador tiene un plazo para devolver la mercancía.
2. En Internet, el comerciante trilero no tiene futuro, ya que el efecto multiplicador de las quejas de los clientes es muy superior al del comercio presencial.

En una entrevista de El País a Sally Costerton, Presidenta de Hill & Knowlton en EMEA, titulada “Olvídese de mentir hoy en Internet”, Sally Costerton declara: “No se pueden decir mentiras. Al final, nosotros estamos ahí para contar la historia sobre su negocio. Buscaremos a las personas con más influencia, el mayor impacto, los mejores resultados, y crearemos discusiones entre los grupos de interés. Pero si ha hecho algo mal, si quiere esconderlo, eso no podremos hacerlo. Hoy, con la web, olvídelo. No puede pretender negar una evidencia que está ahí”.

Luis Bassat, en su libro “Inteligencia comercial”, asegura que “La creatividad publicitaria puede y debe encontrar siempre nuevos caminos para llegar al consumidor. Inventar nuevas formas o maneras, pero lo que llegue al consumidor debe ser veraz. Porque hoy, afortunadamente, el consumidor es el rey y tiene toda la información que quiere en los medios convencionales y en Internet. Y muchas veces sorprende al vendedor, explicándole cosas sobre el producto que éste aún no sabe”.

No es ningún secreto que la reputación corporativa está más que nunca en manos de los clientes. El poder de los consumidores es tal, que las Juntas de Consumo casi deberían dejar de verlos como la parte débil de la transacción en sus inspecciones de condiciones cenerales de contratación de comercio electrónico.

En cualquier caso, según mi experiencia personal, un consumidor está más seguro comprando un libro a través de Internet que comprando cerezas en una parada de fruta.

"Sábado, dos de la madrugada. La cena ha sido abundante, y el vino excelente. He dejado el iPhone en la mesita de noche y no puedo resistir la tentación de ver qué aplicaciones nuevas han salido. Descargo la de Amazon. Qué fácil es comprar ahora desde la cama. Me estoy durmiendo. Qué bueno era el vino. Tengo la guardia bajada y compro el Kindle con global wireless que me había prometido no comprar. Me quedo dormido".

"Domingo, nueve de la mañana. Tengo un mensaje sin leer. Amazon confirma la recepción del pedido del Kindle. Ni me acordaba. Qué locura la mía. El pedido todavía no ha sido servido y puedo anularlo. ¿Qué hago? ¿Y si me lo quedo?".

Sólo por curiosidad, me encantaría saber cuántas compras se realizan de madrugada, cuando las tiendas y los centros comerciales están cerrados, y bajo los posibles efectos de la cena o incluso del alcohol. También estaría bien saber el porcentaje de anulaciones del día después, es decir, cuando esa visión más realista que nos ofrece la mañana nos hace reflexionar sobre la compra realizada la noche anterior.