Sentencia del TJUE sobre el uso de líneas 902 en los servicios de atención al cliente

El pasado 2 de marzo de 2017, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) resolvió una cuestión preliminar instada por el Tribunal del distrito de Stuttgart, acerca de la definición de la tarifa básica en el contexto de la Directiva 2011/83/CE, sobre los derechos de los consumidores.

Según el análisis realizado de la referida Sentencia, cabe concluir que, efectivamente, los números 902 no se pueden utilizar para la prestación de Servicios de Atención al Cliente (SAC), en tanto que la tarificación aplicable a los mismos excede en la mayoría de los casos de lo que el TJUE ha considerado como tarifa básica. Por ello, las empresas que actualmente dispongan de un servicio de Atención al Cliente bajo numeración 902 deberán modificarlo por una línea 900 gratuita, o por un número geográfico, generalmente incluido en la tarifa plana de la mayoría de usuarios o, en su defecto, con un coste de tarificación básica.

Dicho lo anterior, y a modo de contextualización, ampliamos, a continuación, la información:

El concepto de tarifa básica ha sido históricamente controvertido ya que, como bien señala la sentencia, no existe definición de dicho concepto ni en la Directiva ni, en nuestro caso, la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) que lo regule.

Hasta ahora, y atendiendo a diversos documentos oficiales como el Plan Nacional de Numeración – Guía Práctica de Usuario del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital (puedes consultarla aquí) dispone lo siguiente:

  • “[…] Los números 901 y 902 se utilizan ampliamente por empresas y otras entidades públicas y privadas con el fin de ser accedidas por clientes y usuarios sin tener que sufragar todos los costes de las comunicaciones. Por esta razón no son gratuitos para el llamante, aunque el precio de las llamadas se encuentra dentro de un margen razonable desde las redes fijas, siendo mayor desde las redes móviles.
  • Se podría decir que los servicios de información o atención al cliente ofrecidos por los receptores de las llamadas a los números 901 y 902 no tienen componente de tarificación adicional. Es decir, el usuario llamante no paga nada por el contenido proporcionado por el llamado, sino únicamente y en muchos casos de forma parcial por la utilización de las redes públicas de comunicaciones electrónicas.
  • El código 902 está atribuido a las llamadas de pago para el llamante sin retribución para el llamado. A diferencia del 901, el coste de las llamadas al 902 lo paga por completo el llamante. Por ello, su precio suele ser algo más elevado que el de las llamadas a los 901. […]”

Además, la propia CNMC en el informe sobre el proyecto de orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso ya abordaba la problemática de los 902, considerándolos fuera de los números de tarificación adicional, pero percibida por los usuarios como números de tarifa alta, por el hecho de no estar incluidos en las tarifas planas.

De acuerdo con el Informe de la CNMC, el uso de los números 902 en servicios de atención al cliente quedaba amparado en tanto que no entraban en la definición de los servicios de tarificación adicional, sino, según el caso, de tarificación especial, lo que no suponía automáticamente estar fuera de la tarifa básica.

Asimismo, y tomando como referencia las tarifas oficiales del operador Movistar podemos ver que efectivamente la llamada al 902 desde un fijo nacional sin tarifa plana tiene el mismo coste que una llamada interprovincial (es decir, la más cara entre ésta, las metropolitanas y las provinciales).

Por ello se podía afirmar que el 902 además garantizaba que no se discriminaba al llamante por razón de su residencia o ubicación en el momento de la llamada, ya que se cobraba lo mismo a todos los usuarios.

El problema aparece realmente, en nuestra opinión, con la llegada de las nuevas tecnologías y su rápido desarrollo. En este sentido, se dan diversas situaciones que afectan directamente a los números 902:

  • La proliferación y normalización de las líneas de teléfono móvil, cuyas tarifas históricamente han sido distintas a las de teléfono fijo.
  • La proliferación y, a día de hoy ya podríamos decir, normalización de las tarifas planas, las cuales por norma general excluyen expresamente las llamadas a los 902, tanto en fijo como en móvil.
  • La existencia de una pluralidad de operadores de telefonía, tanto fija como móvil, los cuales tienen total libertad para fijar las tarifas que consideren oportunas en la mayoría de números llamados, entre ellos los 902.

Esta situación ha acentuado la percepción de sobrecoste alrededor de los 902, ya que la diferencia respecto a una llamada normal o, incluso, su exclusión de las tarifas planas hace que el consumidor note mucho más en su bolsillo tal llamada.

Con todo lo anterior, el TJUE, siguiendo las opiniones del Abogado General del TJUE, ha entrado a definir qué debe entenderse por tarifa básica, […] “considerando que es aquella en la que todos los cargos relativos a un contrato concluido con un comerciante mediante un servicio de atención al cliente telefónico no superen el coste de una llamada estándar en ámbito geográfico o de una llamada de línea móvil, siendo además irrelevante que el comerciante obtenga o no provecho mediante dicha llamada de atención al cliente.[…]”.

Además de la propia definición de tarifa básica, que al fin aporta luz al tema en cuestión, es curiosa la puntualización que se hace en referencia al provecho del comerciante o empresario, considerándolo irrelevante, cuando de hecho nuestra LGDCU lo consideraba precisamente como ejemplo de situación no incluida en la tarifa básica:

“[…] En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario. […]”

 En cualquier caso, y en relación a la tabla de tarifas que referenciábamos anteriormente, se podría considerar que en algunos casos el 902 sí puede utilizarse, ya que se mantienen las tarifas de llamadas interprovinciales entre teléfonos fijos que no estén sujetos a tarifa plana (desde nuestro punto de vista, este debe ser el marco de referencia, ya que cada operador decide qué incluye y qué no en la tarifa plana –a estos efectos, Vodafone dispone de una tarifa que sí incluye llamadas a 902-). Sin embargo, no todos aplican dichas tarifas, y mucho menos cuando la llamada es desde un teléfono móvil, cuyo coste duplica en algunos casos la tarifa estándar.

En nuestra opinión, son las operadoras las que deberían adaptar las tarifas de los 902 al precio de la tarifa básica, pero excluyéndolas de las tarifas planas, ya que una de las razones por las que numerosas empresas optan por un 902 es para evitar llamadas fuera del objeto del servicio de atención al cliente (nuestros clientes han tenido multitud de casos, desde llamadas en las que se describía un hecho ficticio, a llamadas obscenas o incluso amenazas), llamadas que se reducen drásticamente en el momento en que ésta línea tiene un coste.

No parece del todo adecuada la propuesta de la CNMC en el informe indicado anteriormente, acerca de la inclusión de los 902 en las tarifas planas, por cuanto soluciona un problema para el llamante, pero no para el llamado (aunque dicha propuesta venía dada principalmente por el fraude en relación con estos números), y además tanto la Directiva como nuestra LGDCU permiten expresamente que, dentro de ese límite de la tarifa básica, las operadoras cobren por la llamada.

A la vista de lo expuesto, y salvo que los operadores decidan modificar el coste de las llamadas al 902 no puede considerarse tarifa básica en todos los casos y, aunque esto no depende del empresario, desde nuestro punto de vista no puede ser usado como teléfono de atención al cliente, aunque sea por mero criterio de prudencia teniendo en cuenta las diferencias de tarifa entre operadores y que el empresario no tiene control sobre desde qué operador llamará el consumidor.

Por todo lo anterior, las empresas que actualmente se encuentren utilizado estas numeraciones, deberán modificarlas lo antes posible por números 900 o con número geográfico (91, 93…).

Marc Rius

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