Agilidad, formación y competitividad en España

Ayer asistí a la reunión anual de antiguos alumnos de la escuela de negocios suiza IMD. Me gustó mucho la conferencia de José López, Vicepresidente Ejecutivo de Nestlé.

Comentó cómo habían superado la crisis reputacional en Internet que se generó tras el vídeo de Greenpeace. Al final, la solución a la crisis provino del área de Operaciones que él dirige, demostrando el origen del aceite de palma utilizado en la elaboración de sus productos y la efectividad de las medidas de trazabilidad, sostenibilidad y protección del medio ambiente adoptadas por Nestlé.

José López remarcó que una crisis de este tipo es una gran oportunidad para entablar una conversación con los clientes, acreditar la calidad del trabajo realizado por la empresa y alinear la reputación con los objetivos estratégicos y la realidad de las empresas. Para ello se necesita una agilidad en la respuesta que no todas las empresas tienen.

Aludió reiteradamente al World Competitiveness Yearbook elaborado por IMD, cuya edición para 2010 acaba de ser publicada. En el ranking de competitividad por países (PDF), España ocupa el puesto número 36. Sorprendía al ponente que, a pesar de ello, las restricciones presupuestarias se concentrasen en las partidas relacionadas con la formación.

Con referencia a las diferentes estrategias formativas de cada país, José López comentó el caso de una empresa china que enviaba cada año a 300 directivos al MIT. Cuando preguntaron a un alto cargo de esta compañía si no le daba miedo que después de dar tanta formación los directivos se fuesen de la empresa, él respondió que le daba mucho más miedo no darles esa formación y que se quedasen.

Nueva regulación del spam telefónico

El BOE del día 31/12/09 publica una modificación del régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad en la que se incluyen varias limitaciones al telemarketing agresivo:

  1. Deslealtad de las llamadas comerciales no deseadas y reiteradas.
  2. Derecho de oposición a futuras llamadas.
  3. Identificación del número desde el que se realiza la llamada.

En el artículo 29 de la nueva ley, dedicado a las prácticas agresivas por acoso, se reputa desleal realizar propuestas comerciales no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual.

Las empresas o profesionales deberán utilizar en estas comunicaciones sistemas que permitan al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales de dicho empresario o profesional.

Para que el consumidor o usuario pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición a recibir propuestas comerciales no deseadas, cuando éstas se realicen por vía telefónica, las llamadas deberán realizarse desde un número de teléfono identificable.

Este supuesto se entenderá sin perjuicio de lo establecido en la normativa vigente sobre protección de datos personales, servicios de la sociedad de la información, telecomunicaciones y contratación a distancia con los consumidores o usuarios, incluida la contratación a distancia de servicios financieros.

La LOPD como sistema defensivo

A pesar de las quejas sobre la presión regulatoria que algunas leyes ejercen sobre las empresas, en ocasiones esa misma presión puede convertirse en un aliado frente el ataque de un competidor. Me refiero a un caso concreto en el que un head hunter empezó a llamar a los trabajadores de una empresa con una determinada categoría profesional para invitarles a trabajar para otra empresa del mismo sector.
Es posible que un profesional destaque en el mercado y reciba ofertas de trabajo de competidores, pero en este caso hubo más de veinte llamadas. Ello hacía suponer que el head hunter disponía, al menos, de los siguientes datos:

- Nombre del profesional
- Condición de trabajador de esa empresa
- Categoría profesional
- Profesión, función o puesto de trabajo
- Teléfono fijo o móvil

La empresa atacada fue informada de las llamadas por los propios trabajadores, que ofrecieron su colaboración para remitir una solicitud de cancelación de los datos. Se enviaron varios burofax en este sentido al head hunter y las llamadas cesaron inmediatamente.